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Méfiance avec les produits M.A.C. Cosmétiques et SAV

Dans Marketing & Management de Kotler et Dubois, une partie explique qu’un mauvais SAV est la cause d’un grand mécontentement chez les consommateurs -d’un autre coté, pas besoin de faire une Business School pour ça.
Lesquels (les consommateurs mécontents) parlent à 90% à leur entourage de ce mécontentement.

Moi je fais ça, et en plus je poste sur mon blog. 🙂

Quand je contacte les SAV, je suis même obligée de préciser que je tiens un blog avec les chiffres de fréquentations, pour obtenir des réponses, car souvent, les marques contactées ne répondent pas.

Face à tant de mauvaise foi de la part des marques, je regarde maintenant TOUS les composants (pas seulement les parabènes et ses dérivés)…Et presque toujours, avec des mauvaises nouvelles sur la dangerosité du contenu.

Voilà la réponse du SAV de M.A.C. Cosmetic après avoir demandé des explications au sujets des composants nocifs sur du maquillage acheté l’an passé (voir photo) et si M.A.C avait une éthique :

Exemple de composants nocifs et cancérigène pour un produit. Double-cliquez pour agrandir.


Réponse du SAV de MAC:

On Wednesday, November 16, 2011 4:33 PM, CONSUMERCARE-FR@GCC.MACCOSMETICS.COM wrote:

Chère *******,

Nous vous remercions d’avoir pris le temps de contacter M.A.C.

La sécurité du consommateur a toujours été une priorité absolue pour le groupe Estee Lauder Companies, dont M.A.C fait partie. Nous nous engageons à ne vendre que des produits sûrs et travaillons activement afin d’assurer que nos formulations et emballages respectent nos normes extrêmement élevées et sont conformes aux réglementations en vigueur dans chaque pays où nos produits sont vendus.

Notre approche pour évaluer la sécurité de nos produits exige une combinaison d’efforts et d’expertise sur les différents domaines des sciences biologiques, microbiologiques, toxicologiques et dermatologiques. Chaque produit doit respecter ou surpasser nos normes strictes de sécurité, ainsi que nos normes élevées pour la préservation et la stabilité des ingrédients, l’efficacité et la compatibilité du produit.

Nous évaluons nos produits finis au moyen de tests cliniques sur des volontaires ainsi qu’en faisant référence à de nombreuses bases de données scientifiques. Nous ne testons aucun de nos produits ou ingrédients sur animaux, ni nous ne demandons à des tiers de le faire en notre nom, sauf lorsque cela est exigé par la loi.

Nous sommes fiers de notre réputation constante en matière de sécurité depuis la fondation du groupe en 1946, et de notre engagement continu à développer et commercialiser des produits de haute qualité.

Nous vous remercions vivement de l’intérêt que vous portez à notre marque et vous prions de croire en l’assurance de nos sentiments distingués.

Sincères Salutations,

Elodie *******
Consumer Care Centre
Global Consumer Communications

Mac: le maquillage "pro"...


Ma réponse:

Bonjour Elodie,

Merci pour votre réponse rapide.

Cependant je vous ferais remarquer que votre mail – que j’imagine être une réponse type standard pour ce genre de questions sur les composants – reste très évasif.

Et qu’il comporte en outre, plusieurs fautes d’orthographe, de grammaire et de rhétorique (que je ne corrigerais pas entièrement, ceci ne faisant pas parti des mes fonctions), nuisant grandement à sa crédibilité, d’autant plus que vous semblez l’envoyer à toutes les interrogations de ce type.

J’ai analysé votre mail en peu plus en détail.

Quand vous écrivez –le tout en termes des plus approximatifs :

« nous ne testons AUCUN (…) SAUF »
Vous dites tout et son contraire. On peut appeler cela de la tautologie ou du baratin commercial, au choix. Pour info, je suis en master d’école supérieure de commerce, je connais donc ce genre de « procédés » de mise en avant d’une marque et/ou produit avec des termes creux mais basés sur la PNL ou autre évocations fumeuses, vides de sens.

« nos normes extrêmement élevées »
Vos normes de quoi? Sanitaires? De rentabilité? Cette phrase n’a aucun sens concret. Et je note que vous ne vous référez qu’à vos propres critères.

« et emballages respectent nos normes extrêmement élevées »
J’aimerais avoir les composants de vos emballages puisque vous le mentionnez.

« Nous évaluons nos produits finis auX moyenS de tests cliniques sur des volontaires »
Est-ce que vous suivez aussi leur état de santé sur plusieurs années ? Sont-ce des tests de tolérance ?

« ainsi qu’en faisant référence à de nombreuses bases de données scientifiques. »
Qui ne cite apparement pas le phénoxyéthanol et l’hexylene glycol (pour ne citer qu’eux), comme produits nocifs et cancérigènes.
Est-il possible de me citer des références scientifiques concrètes ? Encore une fois, vous restez dans des termes des plus imprécis.
Bizarrement, vous ne citez ni l’Afsset, Afssa et autres, rapport Inserm 2006, etc.

« ainsi que nos normes élevées pour la préservation et la stabilité des ingrédients, l’efficacité et la compatibilité du produit »
La compatibilité du produit avec quoi ? la peau de la cliente ? Son porte-monnaie ?

« sont conformes aux réglementations en vigueur dans chaque pays où nos produits sont venduS »
Vous êtes en train de dire que si les normes sanitaires pour un pays sont quasiment inexistantes; vous reverrez à la baisse la qualité de vos produits ?

« afin d’assurer que nos formulations et emballages respectent nos normes extrêmement élevées et sont »
Au passage : on dirait plutôt « soit conformes ». La longueur de la phrase rend le tout très confus et sonne comme une phrase mal traduite par les logiciels automatiques.

« La sécurité du consommateur a toujours été une priorité absolue (…) »
Le fait que des composants notoirement reconnus comme nocifs est entièrement contradictoire avec vos affirmations.

« notre engagement continu à développer et commercialiser des produits de haute qualité. »
De haute qualité sur l’analyse coût-revient, je veux bien le croire !

« Nous sommes fiers de notre réputation (…)»
Pour l’instant peut-être, par contre, cependant il suffit de chercher un peu sur le net, pour s’apercevoir que la firme à eut quelques problèmes d’image :
http://www.vogue.co.uk/beauty/news/2010/07/20/rodarte-mac-make-up-juarez-controversy
http://laprensa-sandiego.org/breaking-news/cosmetics-boycott-launched/
etc, etc.

Bref, j’aimerais ne pas être prise pour une idiote avec un mail des plus inconsistants.

Cordialement,

Fin du mail.

Mac n’a pas répondu. Apparemment, personne n’a de la répartie chez eux.
Dommage, au moins Weleda n’avait pas refusé le débat et m’avait passé la directrice marketing.


Liens:

Pourquoi les cosmétique sont-ils si cancérigènes ?
Acetate (en anglais)
Chromium (en anglais)
Glycol (liste en anglais voir glycol)
Hexylene glycol, voir: Propriétés toxicologiques
Yellow 5/Tartrazine
Phenoxyethanol: est reconnu comme un très puissant allergène au pouvoir allergisant très élevé. Il est également soupconné* de causer des troubles du système reproducteur, d’être un perturbateur hormonal, de causer des lésions rénales et d’être toxique pour le système nerveux et le cerveau (voir informations sur site de l’inserm concernant l’EGPhE). C’est également un irritant pour la peau et surtout pour l’oeil.

Bref, j’estime que vu les prix des produits MAC, j’ai le droit à des explications détaillées et précises sur les composants et emballages. Or comme vous le constatez, à part un mail automatique indigent (et plein de fautes d’orthographe), aucune réponse n’a été donnée.

PS: ils ont fait la même réponse à Vegan pour la partie « tests sur animaux » – qui n’a pas eu ses réponses non plus.